Upiti stižu na email, ali nitko na njih ne odgovara

Ako se bavite bilo kakvim oblikom biznisa, gotovo sigurno je da primate upite koje dolaze sa obrazaca na vašim web stranicama ili na neki od vaših javnih emailova. I dok s jedne strane mnogi poslovni subjekti ulažu značajna financijska sredstva kako bi zainteresirali kupce za svoje proizvode i usluge, mnogi si dozvoljavaju luksuz ne odgovaranja na upite zainteresiranih kupaca. Svaki neodgovoreni email znači da je propuštena poslovna prilika i vjerojatno izgubljen novi kupac ili klijent.

Jeste li sigurni da znate što se u vašoj organizaciji događa sa pristiglim upitima? Na koji email se ti upiti šalju, tko odgovara na njih, te kako i kojom brzinom?

Pišem ovaj članak potaknut vlastitim lošim iskustvom odgovaranja na moje upite koje sam tijekom godina uputio različitim poslovnim subjektima zainteresiran za njihove usluge. Na mnoge od njih nisam nikada primio odgovor ili sam odgovor primio sa velikim zakašnjenjem i to onda kada sam se već odlučio za konkurenciju (koja je odmah reagirala na moj upit).

Najčešći uzroci ne odgovaranja na upite:

1) Kontakt obrazac na web stranicama ne radi
2) Nitko ne čita upite koji dolaze s web-a
3) Nitko nije zadužen za odgovaranje na upite s web-a
4) Nitko ne čita e-mail adresu koja je navedena na web stranicama
5) Nedostatak vremena za odgovaranje na emailove
6) Niste zainteresirani za pristigli upit, ali ne želite ništa odgovoriti
7) Prošlo je već dosta vremena od upita, pa mislite da više nema smisla odgovarati

Kako prekinuti s takvom lošom praksom?

1) Testiranje

Testiranje kontakt obrasca na web stranicama
Provjerite vaše web stranice. Testirajte kontakt obrazac za upite ako ga imate na web stranicama. Testiranje ispravnosti kontakt obrasca prakticirajte češće jer on može otkazati poslušnost uslijed različitih promjena na web i email serveru. Problemi sa neispravnim kontakt obrascima događaju se mnogim tvrtkama. Provjerite na koji email je stigao upit s kontakt obrasca.

Testiranje email adresa
Provjerite koje su sve email adrese navedene na vašim web stranicama kao kontakt adrese. Jesu li to točne adrese? Pošaljite emailove na njih i provjerite tko ih čita.

Stavite sebe u položaj kupca koji traži kontakt informacije na vašim web stranicama. Zna li vaš kupac kako vas uopće kontaktirati?

2) Analiza i unapređenje postojećeg stanja

Nakon što ste testirali kontaktiranje vaše organizacije putem kontakt obrasca i emailova koji se kao kontakti nalaze na vašim web stranicama, stekli ste uvid kako to sve u praksi funkcionira. Vjerojatno se uočili nedostatke, a nekih ste možda i svjesni od ranije. Definirajte kako se u vašoj tvrtki ili organizaciji postupa s upitima koji pristižu putem emaila. Svakako je potrebno biti svjestan tko prima, odnosno čita emailove i kakvi su njegovi daljnji postupci. Prosljeđuje li on email osobi koja može odgovoriti na njega ili sam odgovara na email? Što se događa s emailovima kada odgovorna osoba za odgovaranje na njih nije na radnom mjestu? Definirajte maksimalan rok u kojem je potrebno odgovoriti na upit. Ako iz nekog razloga niste u mogućnost odgovoriti u kratkom roku, najavite kada se može očekivati odgovor.

Također, poželjno je imati određeni oblik kontrole nad odgovorima te raditi na poboljšanju odgovora. Kontrola može biti takva da se odgovori prosljeđuju osobi zaduženoj za kontrolu, bilo na način da osoba koja odgovara šalje kopiju emaila nadređenom ili se kopije automatski prosljeđuju. Educirajte vaše zaposlenike kako bi mogli što bolje odgovarati na upite.

Povremeno testirajte da li sve funkcionira kao što je planirano. Najbolje je poslati upit kao potencijalni klijent i vidjeti kako će se stvari dalje razvijati.

3) Implementirajte Help desk ili email ticket sustav

Help desk sustavima ćemo se detaljnije baviti u nekom drugom članku, a ovdje ćemo u kratkim crtama objasniti što je to help desk. Help desk sustavi su rješenja koji pomažu u pružanju tehničke i svake druge pomoći kupcima ili klijentima putem web-a. Sastoje se od više podsustava koji omogućuju korisnicima da što lakše pronađu odgovor na njihovo pitanje. Kad se radi o emailu-u, obavezan dio svakog help deska je ticket sustav. Radi se o tome da se svaki prispjeli email evidentira, dobiva svoj broj ili oznaku, te je nakon toga moguće praćenje što se događa sa svakim pojedinim upitom. Agenti mogu odgovarati na emailove, a nadređeni mogu pratiti tu komunikaciju. Svaki upit tijekom rješavanja ima status kao što je npr. Otvoreno, Na čekanju, Završeno. Zahvaljujući tome neće se dogoditi da email slučajno ostane neodgovoren. Spomenimo da takvi sustavi mogu mjeriti učinkovitost agenta, brzinu odgovaranja na emailove i slično. Većina takvih rješenja nude i aplikacije za mobilne uređaje, pa u svakom trenu imate uvid što se događa sa upitima.

Savjeti

Što prije odgovorite na upit, to je veća vjerojatnost da će se kupac odlučiti za vaš proizvod ili uslugu. Ako zbog zauzetosti niste stigli pravovremeno odgovoriti na email, ispričajte se i ipak odgovorite na njega pa makar je prošlo i nekoliko tjedana od upita. Možda se propustili priliku ovog puta realizirati posao, ali barem će te ostaviti otvorena vrata za neku buduću priliku. Ne ogovorite li uopće, najvjerojatnije ste u potpunosti izgubili potencijalnog klijenta. I svakako ne zaboravite na bon ton u emailovima. Dodajte pozdrav na početku i potpis na kraju emaila.

Ako ste vlasnik ili direktor, svakako trebate biti zainteresirani za to da email komunikacija sa sadašnjim i potencijalnim korisnicima dobro funkcionira. Ako ste samo zaposlenik koji prima emailove, a vaši nadređeni ne vode o tome previše računa, dajte sve od sebe kako bi klijenti i kupci dobili pravu informaciju i na vrijeme. Uspješnost tvrtke jako ovisi o tome.

Ako ste zainteresirani ste za implementaciju help desk ili email ticket sustava u vašu tvrtku ili organizaciju, kontaktirajte nas na web@xmedia.hr ili na telefon 042/771-833.